國(guó)內(nèi)外的咨詢行業(yè)都面臨著這樣的事實(shí)，即僅僅依靠一套咨詢報(bào)告交付咨詢項(xiàng)目的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，咨詢師已經(jīng)從依靠標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢模型、工具為企業(yè)提供解決方案的方式轉(zhuǎn)為更加務(wù)實(shí)為企業(yè)解決問(wèn)題。時(shí)代的發(fā)展變化要求越來(lái)越多的顧問(wèn)坐下來(lái)，擼起袖子，和客戶一起找到問(wèn)題，分析問(wèn)題，攻堅(jiān)克難，幫助他們找到解決問(wèn)題的答案，并基于結(jié)果導(dǎo)向，以項(xiàng)目績(jī)效支付咨詢費(fèi)。這種轉(zhuǎn)向的背后，咨詢師一定要思考如下問(wèn)題：時(shí)代發(fā)生了什么變化？企業(yè)的發(fā)展需要什么咨詢？這種變化對(duì)咨詢師提出了哪些新的要求？咨詢師需要提供什么樣的服務(wù)滿足客戶發(fā)展需要？
一、行業(yè)“聚合效應(yīng)”顛覆傳統(tǒng)咨詢，催生咨詢價(jià)值“新主張”
當(dāng)今世界正面臨百年未有之大變局。人工智能、大數(shù)據(jù)、量子信息、生物技術(shù)等新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正在積聚力量，催生大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，這些“新”的力量使得各個(gè)行業(yè)走向“聚合”，企業(yè)的需求也發(fā)生如下變化：一是，企業(yè)不僅需要管理咨詢服務(wù)，還需要信息化規(guī)劃、軟件實(shí)施、IT技術(shù)支持、知識(shí)管理服務(wù)、金融服務(wù)、數(shù)字化分析、人工智能&網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)特定知識(shí)等更加多樣化的服務(wù)，傳統(tǒng)的咨詢變成了企業(yè)需求的一個(gè)分支，重要性不及從前，且管理咨詢和IT技術(shù)等相關(guān)領(lǐng)域的融合度越來(lái)越高；二是，管理咨詢領(lǐng)域需要更加多元化的人才和團(tuán)隊(duì)一起合作共同為客戶的服務(wù)，包括專(zhuān)家、技術(shù)服務(wù)商、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)，甚至需要強(qiáng)化外部伙伴關(guān)系，動(dòng)員社會(huì)的力量，那么如何管理這些人才、資源、機(jī)構(gòu)，如何通過(guò)模式創(chuàng)新建立穩(wěn)定而高效的利益鏈接機(jī)制和成果分享機(jī)制（如利潤(rùn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)）顯得更加迫切；以上這些對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢師都提出了新的要求，甚至對(duì)咨詢行業(yè)形成顛覆力量，迫使管理咨詢服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入了兼并期，在美國(guó)近兩年統(tǒng)計(jì)的1000多例兼并案例中，有三分之一發(fā)生在咨詢行業(yè)。
面對(duì)這種變化，咨詢行業(yè)提出了一種新的價(jià)值主張，即形成以“數(shù)字技術(shù)”為核心的能力圈，將技術(shù)滲透至“企業(yè)戰(zhàn)略、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、人力資本、供應(yīng)鏈、客戶管理”等職能圈，同時(shí)設(shè)置前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)以及合作辦公室對(duì)內(nèi)外提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使得信息流通和交互更加順暢，提升公公司的溝通效率和組織的靈活性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化決策，科學(xué)化管理。
在這種價(jià)值主張的背后，管理咨詢師的角色變更成了交響樂(lè)的指揮，咨詢師在為企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，也和客戶企業(yè)、其他合作方形成一種穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，大家共同服務(wù)客戶，協(xié)同出創(chuàng)意，共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，不僅僅為企業(yè)提供建議和服務(wù)，還要聯(lián)合更多的合作方為企業(yè)提供良好的環(huán)境，既要考慮技術(shù)，也要考慮人的因素，既要提供建議，也要提供資源，不僅為客戶企業(yè)服務(wù)，也為其他的合作方提供咨詢服務(wù)。
二、人工智能大概率取代低端咨詢，凸顯人類(lèi)情感智商的魅力
當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的員工接觸信息的渠道越來(lái)越多，信息的獲取的成本越來(lái)低，信息透明度越來(lái)越高，從底層的信息采集、分析至“專(zhuān)家視角”再上升至“洞察”直至“落地”的過(guò)程都有大量的人員，如互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者、自由職業(yè)者、行業(yè)專(zhuān)家、咨詢顧問(wèn)等等都可以處理咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)工作，咨詢行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻也變低了，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用取得突破性的進(jìn)展，管理咨詢領(lǐng)域的低端服務(wù)(尋找和發(fā)現(xiàn)信息)更是大概率的被人工智能所替代。
面對(duì)這種挑戰(zhàn)和要求，需要咨詢師將精力和時(shí)間聚焦于為客戶提供有價(jià)值的建議、創(chuàng)新性的方案等高端咨詢服務(wù)上，且高端咨詢服務(wù)的有效性直接決定項(xiàng)目的績(jī)效和客戶付款的意愿。除了聚焦高端咨詢服務(wù)之外，咨詢師的主要價(jià)值還在于通過(guò)發(fā)揮人的情緒智力（emotional intelligence）和客戶形成良性的互動(dòng)。
無(wú)論咨詢手段和咨詢環(huán)境發(fā)生什么變化，對(duì)咨詢師來(lái)說(shuō)最大的困難是獲取客戶的信任，客戶在接受咨詢師和咨詢師的方案之前，一般需要經(jīng)過(guò)多次的溝通討論、肢體的接觸、思想的碰撞深入了解咨詢團(tuán)隊(duì)，這個(gè)過(guò)程也是咨詢師與客戶建立信任關(guān)系的過(guò)程，信任關(guān)系建立的速度和質(zhì)量不僅靠專(zhuān)業(yè)水平，也依賴(lài)咨詢師對(duì)人性的把握和理解，這種對(duì)人性和理解主要取決于咨詢師的情商，這種情商包括：同理心、幽默、肢體語(yǔ)言的表達(dá)（如human touch）、自我意識(shí)、社會(huì)意識(shí)、精神健康、沖突解決等等，這些特質(zhì)決定了咨詢師能否在短期內(nèi)快速理解客戶的核心訴求，是否洞察問(wèn)題的本質(zhì)，是否短期內(nèi)建立起支持企業(yè)發(fā)展的積極力量，這是咨詢師與客戶建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，也是機(jī)器難以在短期內(nèi)超越人類(lèi)的地方。
在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，人工智能（機(jī)器人）會(huì)在一定程度上成為咨詢師的助手，而不是替代，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，在機(jī)器人較大概率取代咨詢服務(wù)的時(shí)代，人的情商將會(huì)彰顯人的魅力。
三、幫助客戶找到最佳解決方案，提升客戶的獲得感和成就感
在長(zhǎng)期服務(wù)客戶的過(guò)程中，咨詢師要做如下事宜：知識(shí)轉(zhuǎn)移、和客戶一起討論制定計(jì)劃并督促客戶的實(shí)施落地，在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速幫助客戶找到解決方法；建立周期性的溝通機(jī)制，利用正式溝通的機(jī)會(huì)討論解決方案，幫助他們找到解決問(wèn)題的方案，而不是直接解決問(wèn)題。
長(zhǎng)期從事戰(zhàn)略咨詢的蘇文忠博士曾在《戰(zhàn)略是這樣煉成的》一文中提及“咨詢師一定要秉持‘無(wú)為而無(wú)不為’ 的做法，更多的是坐下來(lái)摸清客戶到底在想什么，想成為什么，他在為了未來(lái)在焦慮什么。把他們內(nèi)心執(zhí)著的朦朧夢(mèng)想引導(dǎo)他們向清晰化方向思考，根據(jù)咨詢師的經(jīng)驗(yàn)提示或提醒有多少路徑可以選擇，提供可以資鑒的成功和失敗的案例，從理論上指導(dǎo)建立起邏輯關(guān)系和建設(shè)性的建議，啟發(fā)客戶去思考”，即在咨詢師的指導(dǎo)下讓客戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方案，讓客戶意識(shí)到這是他們的思考出來(lái)的方案，因而他們更愿意執(zhí)行，并進(jìn)行落地執(zhí)行，實(shí)施的效果也能保障。這種客戶發(fā)自內(nèi)心的努力所換來(lái)的方案，能最大限度的體現(xiàn)客戶的成就感，實(shí)施的效果能夠讓客戶產(chǎn)生獲得感，而客戶的成就感、獲得感就是咨詢師的價(jià)值。
因此,我建議咨詢師對(duì)客戶講這樣一句話：或許我不能直接解決問(wèn)題，但是我一定用最佳的方式幫助你找到解決問(wèn)題的最佳方案。（Maybe I can’t solve the problem directly, but I will help you to find the best in best way.）
客服熱線：010-82626909
客服郵箱：logistics@orinf.cn
聯(lián)系地址：北京市海淀區(qū)學(xué)院路51號(hào)首享科技大廈1005
